Pochmurné pražské deštivé odpoledne trávím na pobočce jedné z největších bank na českém trhu. V ruce žmoulám lísteček s pořadovým číslem 327. Vypadá to na dlouho (přede mnou čtyři lidé, z bezpočtu poradcovských stolů jsou otevřené snad tři). Krátím si tedy čas sledováním obří obrazovky, na které právě běží nový reklamní spot na mou (nejmenovanou) banku: 365 důvodů, proč být naším klientem. Vysoké půjčky, vstřícní poradci,výhodné účty pro studenty, žádné čekání... Žádné čekání?!

            Nevím, kdo tuhle reklamu vymýšlel, ale dát před oči klientovi, který už čtvrt hodiny trčí na pobočce (a to aniž by se fronta před ním zkracovala), že si vybral banku, která šetří jeho čas, je skutečně přinejmenším troufalé. Snažím se zahnat opovržení doprovázené kousavou ironii, které ve mně toto sdělení vyvolalo, a vytvořit prostor pro relativně objektivní reflexi nad českým bankovním systémem.

Domnívám se, že se za poslední tři roky chování českých bank ke klientům pohnulo dobrým směrem. Přinejmenším vztahy banka-klient nabývají na důvěře, marketingových fíglů a zavádějících informací ze strany bank ubývá. Těžko odhadnout proč. Přistoupily banky na serióznější chování nebo se klienti poučili a je těžší je napálit? Ráda bych věřila, že oboje.

Přesto si nemyslím, že by české banky byly ve stavu, ve kterém by bylo vhodné je zakonzervovat či který by bylo možné považovat za ideální. Je jen málo věcí, které by v budoucnu nemohly být lepší – a ve světě byznysu snad takové věci neexistují vůbec.

Čekání stále vypadá nadlouho. Dál žmoulám svůj lísteček a začínám snít o tom, jak by měla vypadat moje banka. Moje banka. Banka, která dělá maximum pro nás, klienty – a to nejen v reklamě.

***

Vítejte v MyMoney!

Jsme nová banka na českém trhu. Klademe si za cíl nejen maximálně uspokojit potřeby a přání svých klientů, ale také přispět svým působením k dynamickému a pozitivnímu rozvoji českého bankovnictví a to především zvýšením konkurence a nabídkou vhodných služeb a produktů. Zkrátka a dobře, MyMoney! je bankou, která se snaží vyplnit některé stávající nedostatky českého bankovního sektoru. Zde je tedy přehled některých ne zcela obvyklých služeb, které v MyMoney! poskytujeme.

MyMoney! standardně poskytuje poradenské služby na svých pobočkách, telefonicky i elektronicky. Zejména manažeři firem a podnikatelé hojně využívají možnost videokonzultací. Uvědomujeme si ale, že zde jde o pohodlnost na úkor přirozené a kvalitní komunikace. Proto sestavila MyMoney! tým mobilních poradců.

Mobilní poradci se specializují především na firemní poradenství, jsou však k dispozici i klientům, pro které by osobní návštěva pobočky byla příliš obtížná (např. z důvodu nízké mobility). Naši poradci jsou velice flexibilní - ve smluvenou dobu (zpravidla i do hodiny) se mohou dostavit ke klientovi do firmy, projednat s ním jeho potřeby či úmysly a nabídnout vhodné služby. Často se na přání klienta účastní firemních porad a jednání, což jim umožňuje hlubší pochopení potřeb podniku (samozřejmě jsou všichni mobilní poradci pečlivě vyškoleni nejen v oblasti podnikových financí a účetnictví ale i v psychologii a jednacích technikách, aby se předešlo jejich manipulaci při jednáních, kde je klient početně „v přesile“). Specifikem mobilních bankovních poradců je také to, že při řešení potřeb firmy nejsou striktně vázáni stávající nabídkou produktů MyMoney! a mohou tedy pružně reagovat na potřeby klienta. S ohledem na konkrétní situaci firmy a její důvěryhodnost (např. firma má vedený účet nebo investici v MyMoney! či řádně splácí půjčku), může mobilní poradce ušít pro podnik produkt na míru. Mobilní poradci tedy mohou vycházet klientovi vstříc dle vlastního uvážení a navrhovat vlastní řešení, avšak za výsledek sebou vytvořeného produktu také zodpovídají (tzn. v případě neúspěchu jsou penalizováni, v případě úspěchu odměněni).

MyMoney! je s dosavadními výsledky týmu mobilních poradců spokojena. Je sice třeba nemalých investic do jejich důkladného vyškolení, nicméně tým je vysoce vytížen a rovněž jsme zaznamenali rostoucí loajalitu firemních klientů.  

Před nedávnem rozjela MyMoney! pilotní projekt obchodně-poradenských center. Při svých pobočkách na maloměstech zřídila centra, která spolupracují se širokou sítí dodavatelů dražšího spotřebitelského zboží (např. elektroniky a nábytku) a služeb (např. letenky, mezinárodní vlakové a autobusové jízdenky). MyMoney! obchodně-poradenská centra sestavují databázi zboží a služeb, na základě které jsou schopna klientům na požádání podat informace, pomoci jim s výběrem nejvhodnějšího zboží/služby a následně obchod zprostředkují. Tato služba je placena provizemi za zprostředkované obchody od prodejců. MyMoney! zároveň u větších investic nabízí finanční poradenství ohledně možnosti půjčky a postupného splácení. Klientům tak šetříme čas, cestu i starosti.

MyMoney! se snaží se svými klienty budovat pevné a vřelé vztahy, postavené na vzájemné důvěře. Z tohoto důvodu každý rok pořádáme den otevřených dveří. Je to sice záležitost u bank neobvyklá, ale zato prospěšná pro utužení vztahu klient-banka.

Na jeden den v roce otvírá MyMoney! dveře svým klientům i ostatním zájemcům z řad veřejnosti. Na programu dne je nejen prohlédnutí prostor banky (samozřejmě jsou zachována řádná bezpečností opatření), ale jsou připraveny i krátké prezentace o činnosti jednotlivých oddělení a diskuse s bankovními poradci, řediteli úseků i manažery (zde je prostor pro otázky, nápady i připomínky návštěvníků). Vše probíhá na neformální úrovni, nabízí se lehké občerstvení.

            A účel této akce? Manažeři MyMoney! slétnou (byť jen na jeden den v roce) z výšin cenných papírů a kurzovních lístků, aby se setkali s těmi, kdo jim své peníze svěřují. Připomenou si, že jejich každodenní práce je založena důvěře druhých lidí v jejich schopnosti, a tuto důvěru si musí udržet. Bankovní poradci dorazí na jeden den do banky v džínách a poznají se s klienty na osobní, ne té hraně vstřícné úrovni, která je pro jednání bankovních poradců s klienty typická. Klienti získají lepší povědomí o tom, jak to v bance funguje: peněžní ústav pro ně přestává být anonymním finančním kolosem, do kterého se strčí peníze, on je schramstne a za nějakou dobu je opět (v menší nebo větší výši) vyplivne. Mají pocit, že mohou k fungování jejich banky něco říct. A to bez obavy, že jejich pracně sepsaná, stylisticky propracovaná připomínka bude přehlédnuta v moři pošty, která se do banky každodenně hrne.

            MyMoney! rovněž sází na osobnostní charisma manažerů a psychologický efekt setkání s velkým bossem. Věříme, že i přes rozvoj informačních a komunikačních prostředků zůstává dojem člověka z mezilidské interakce velmi spolehlivým vodítkem, komu lze důvěřovat. Stisknutí ruky, pohled do očí či osobní pozdrav manažera je pro klienta symbolem důvěry a rovnosti ve vztahu banka-klient. A to je velmi přesvědčivá reklama.

            MyMoney! si uvědomuje rostoucí znepokojení klientů ohledně bezpečnosti jejich úspor a osobních dat. Je třeba si připustit, že když klientovi z účtu přes noc (doslova zatím co spal) odpluje 60 000 korun kamsi do Litvy na účet PANDA DONATIONS (příklad není náhodný), tak to s jeho důvěrou ve finanční systém může pořádně otřást. Proto investuje MyMoney! nemalé prostředky do bezpečnostních opatření (podporuje například výzkum a vývoj scanu oční sítnice, který by v budoucnu mohl nahradit funkci PINu). Klientům poskytujeme statistiky zneužití (i pokusů o zneužití) karet či osobních dat a opakovaně je upomínáme ke kontrole výpisů z účtů.

            Na pobočkách MyMoney! mohou klienti nalézt trenažéry na výběry z bankomatu a na ovládání aplikace internetového bankovnictví. Tuto službu využívají zejména starší lidé. Klientovi je k dispozici bankovní asistent, který vše vysvětlí a vlídně, zato důrazně, jej upozorní na možné chyby a jejich následky (např. nezakrytí PINu při zadávání, neodhlášení se či nezavření prohlížeče po použití internetového bankovnictví). V případě zájmu může asistent doporučit vhodné zabezpečení počítače (nastavení soukromí, antivirus, firewall apod.), které je schopen na požádání klienta také zajistit (ve spolupráci s informačním a technologickým oddělením banky).

Jedním z cílů MyMoney! je přispět k pozitivnímu a dynamickému rozvoji českého bankovního systému a to zejména zvýšením konkurence a transparentnosti. Z tohoto důvodu MyMoney! aktivně podporuje vybudování nezávislého celorepublikového bankovního portálu.

Zajímavou součástí tohoto portálu je aplikace „Vyber si svůj účet“, která disponuje databází všech nabízených bankovních účtů na českém trhu. Klient, který stránku navštíví, zadá do aplikace své představy a preference ohledně bankovního účtu (např. maximální akceptovatelný poplatek za výběr z bankomatu, frekvence výběrů z bankomatů, nejnižší akceptovatelný úrok). Systém tyto informace vyhodnotí a klientovi se zobrazí seznam pro něj výhodných bankovních účtů. Samozřejmě, že veškeré informace si klient může vyhledat prostřednictvím internetových stránek bank sám. Ale kdo je ochoten trávit hodiny vyhledáváním a porovnáváním jednotlivých účtů? Portál tedy přispěje k lepší informovanosti klientů. Navíc nezávislost portálu zajistí, že klientovi budou nabízeny opravdu pro něj vhodné produkty (tj. nenastane situace, kdy se bankovní poradce konkrétní instituce veden vidinou provize snaží klientovi vnutit nevhodný produkt).

 MyMoney! se obdobného projektu nebojí, neboť věří, že její produkty jsou výhodné a konkurenceschopné.

 ***

Konečně se dostávám na řadu.

A s MyMoney! to neberte moc vážně. Je to jen pohádka, kterou si vybájila jedna mladá studentka s příliš velkou fantazií, když ji vytočila pokrytecká sebestřednost její banky.

            Ale bylo by fajn, kdyby to v bankovním světě někdy dopadlo jako v pohádce…