Hlavní strana > Dotazníky > Studie bankovních služeb v ČR pro KLIENTY - FYZICKÉ OSOBY > Dosavadní výsledky > Průzkum spokojenosti klientů s bankami – 1. díl

Průzkum spokojenosti klientů s bankami – 1. díl

17.03.2009 - 08:13 | Redakce BP.com | komentářů (0)

Průzkum jsme nazvali „Kliente, oznámkuj svoji banku a pobočku“. Návštěvníci webu měli a mají možnost oznámkovat služby své pobočky jako ve škole (od 1 výborné do 5 nedostatečné). Průzkum se dělí na tři základní tematické části – prostředí poboček, služby a informace.

Server www.bankovnipoplatky.com pro vás pravidelně připravuje různé průzkumy a ankety. Jedna z aktivit, která na serveru běží soustavně již od poloviny roku 2007 se soustředí na zmapování spokojenosti klientů s jednotlivými bankami působícími na českém trhu v devíti základních oblastech. Vytipovali jsme okruh otázek, který by měl pokrývat nejčastější potřeby klientů bank. Tyto otázky byly poté umístěny na náš web a odpovědi klientů byly průběžně sbírány a vyhodnocovány.

Průzkum jsme nazvali „Kliente, oznámkuj svoji banku a pobočku“. Návštěvníci webu měli a mají možnost oznámkovat služby své pobočky jako ve škole (od 1 výborné do 5 nedostatečné). Průzkum se dělí na tři základní tematické části – prostředí poboček, služby a informace. V každé části jsou pak tři otázky, které se týkají daného tématu. V části „prostředí pobočky“ mohou klienti vyjádřit svůj názor na dostupnost, otevírací dobu a celkový pocit z návštěvy. V části „služby“ klienti známkují čekací dobu, komplexnost služeb a přístup pracovníků banky. V části „informace“ pak respondenti hledají odpověď na otázky týkající se odborných znalostí pracovníků bank, přístupnosti k informačním materiálům a informací o produktech dceřiných společností.Výsledkem průzkumu jsou údaje o míře spokojenosti českých klientů s bankovními službami. Výsledky lze hodnotit podle úrovně služeb bank, jednotlivých poboček bank, tématických okruhů i jednotlivých otázek a to v rámci ČR, ale i jednotlivých krajů. V několika následujících pokračováních vás postupně budeme s výsledky tohoto průzkumu seznamovat. V dnešním díle uvedeme základní fakta o tomto průzkumu.

Jak již bylo uvedeno, průzkum běží na stránkách více než 18 měsíců. Zatím se ho účastnilo 16 088 respondentů a hodnoceno bylo celkem 18 bank, působících na českém trhu. Některé z nich už na bankovním trhu nepůsobí (fúze, změna názvu apod.). Hodnoceny byly tyto peněžní ústavy (podle abecedy):

Tabulka 1

BAWAG Bank CZ*

Citibank

Česká spořitelna

ČSOB

eBanka*

GE Money Bank

HVB Bank Czech Republic*

IC Banka

Komerční banka

mBank

Oberbank AG pobočka ČR

Poštovní spořitelna

PPF banka

Raiffeisenbank

UniCredit Bank

Volksbank CZ

Waldviertler Sparkasse von 1842

Živnostenská banka*

* v době průzkumu tyto banky působily na trhu; po jejich fúzích byly z průzkumu vyřazeny

Z 16 088 respondentů bylo 69,6 % mužů a 30,4 % žen. Zatím se ukazuje, že banky a jejich služby hodnotí častěji muži než ženy. Takový poměr je celkem překvapující. Z hlediska věku bylo nejvíce zastoupeno věkové rozmezí 18 – 30 let (31,3 % mužů a 38,7 % žen). Nejmenší zastoupení bylo pak u mužů ve věkové hranici do 18 let (2,24 %) a u žen ve věku nad 65 let (1,21 %). To zcela odpovídá našemu očekávání, jak z hlediska možnosti přístupu na internet, tak z pohledu zájmu o bankovnictví jako takové.

Nejvíce mužů bylo v příjmové kategorii Kč 18 000 – 22 000 (15,3 %), nejvíce žen pak v příjmovém rozpětí 15 000 – 18 000 (18,5 %). Dle vzdělání se průzkumu nejvíce zúčastnili muži a ženy se středoškolským nebo odborným vyučením s maturitou (38,3 % respektive 52,3 %), nejméně pak se základním vzděláním (3,2 % a 3,0 %).

Níže najdete další tabulku z průzkumu. Uvádí celkové průměrné hodnocení ze všech otázek u jednotlivých bank. Aby vypovídací hodnota tabulky byla co nejvěrnější, jsou zde uvedeny pouze banky, které hodnotilo alespoň sto respondentů. Ve druhém sloupci je pak celkový počet hodnotitelů a v závorce poměr k celkovému množství hodnocení.

Tabulka 2

Hodnocení bank *	Ø	Počet
Živnostenská banka**	1,63	173 (1,1%)
mBank	1,65	144 (0,9%)
Volksbank CZ	1,86	111 (0,7%)
Raiffeisenbank	2,04	414 (2,6%)
Poštovní spořitelna	2,07	1137 (7,1%)
eBanka**	2,09	928 (5,8%)
GE Money Bank	2,12	1768 (11%)
Komerční banka	2,20	2885 (17,9%)
ČSOB	2,24	2149 (13,4%)
Česká spořitelna	2,38	5920 (36,8%)

* Do tabulky jsme zařadili jen ty banky, které hodnotilo více než 100 respondentů

** V době průzkumu tyto banky působily na trhu; po jejich fúzích byly z průzkumu vyřazeny

Největší zastoupení respondentů mezi bankami měla dle očekávání Česká spořitelna (celkem 5 920, 36,8 %), což odpovídá i jejímu zastoupení na českém bankovním trhu. Nejlepší průměrnou známku získala dnes již neexistující Živnostenská banka (dnes UniCredit Bank) – 1,63, následovaná mBank (1,65). Naopak na opačném konci najdeme ČS (2,38), ČSOB (2,24) a KB (2,2). Klienti jednoznačně hodnotili v průměru lépe menší a střední banky a naopak byli přísnější k tzv. velké trojce. To odpovídá i diskusi, která na webu běží od jeho vzniku. Vezmeme-li ovšem ke srovnání jen banky, které ohodnotilo v devíti kategoriích více než 1000 návštěvníků, pak rozdíl mezi nejlépe hodnocenou bankou (Poštovní spořitelna, 2,07) a nejhůře (ČS, 2,38) je pouhé 0,31, což není tak mnoho. Celkový průměr za všechny otázky neukázal tak velké rozpětí, které jsme očekávali. To najdeme u jednotlivých bank až u tří tématických okruhů a devíti otázek.

V dalších dílech se budeme podrobně zabývat hodnocením jednotlivých tématických otázek v rámci celé ČR a jednotlivých krajů.