V minulém článku jsme vás seznámili se základními fakty našeho průzkumu (http://www.bankovnipoplatky.com/autorske-clanky/pruzkum-spokojenosti-klientu-s-bankami--2-dil-7651/). Nyní se budeme postupně věnovat jeho detailním výsledkům. Server www.bankovnipoplatky.com položil svým čtenářům celkem 9 otázek, které pokrývaly hlavní oblasti zájmů běžného klienta banky.

První otázkou byla dostupnost banky. Účelem bylo zjistit, jak klienti hodnotí fyzickou dostupnost své banky. Ukázalo se, že dostupnost, jako jedno z kritérií hodnocení banky, dosáhla ze všech otázek nejlepšího hodnocení a zároveň získala nejmenší počet nulových odpovědí (tj., že klienti odpověď nevynechali – z 16 088 dotazníků jen 109), což znamená, že i v době elektronického bankovnictví dávají klienti bank fyzické dostupnosti poboček jistý důraz, mají na to názor, ale jsou více shovívaví. Celková průměrná známka v otázce dostupnosti je 1,76.

Z tohoto pohledu se nejlépe umístila dnes již neexistující Živnostenská banka s průměrnou známkou 1,55 (známkování bylo jako ve škole) těsně následovaná nováčkem na trhu mBank. Na třetím místě se v této kategorii umístila Volksbank se známkou 1,61.

Zajímavé je 2. místo mBank s průměrnou známkou 1,57. Tento, pro někoho možná překvapivý výsledek hodnocení, potvrzuje zkušenost, že si klienti určitý bank (mBank, Raiffeisenbank dříve eBanka apod.) již zvykli na obsluhu svých účtů výhradně elektronickou cestou, takže fyzická návštěva banky již není tak důležitá. Pokud je jednou za dlouhý čas nutná, pak klientům postačí třeba i kiosek v nákupním středisku a vzhledem k nízké frekvenci návštěv na pobočce, ztrácejí důvod být kritičtí či nároční k otázce dostupnosti banky. Zajímavé je také, že v popředí se vesměs umístily spíše menší a střední banky a to s jednou výjimkou – Citibank naopak s průměrnou známkou 2,35 skončila s poměrně velkou ztrátou na místě posledním.

Z bank, které hodnotilo více než 1000 respondentů je na tom nejlépe ČSOB (1,66), následovaná Poštovní spořitelnou (1,74).

* nulový sloupec v této tabulce znamená, že se respondent k této otázce nevyjádřil

** v době průzkumu tyto banky působily na trhu; po jejich fúzích byly z průzkumu vyřazeny

V tabulce jsou uvedeny jen banky, které hodnotilo více než 100 respondentů