Ve čtvrtém pokračování se budeme zabývat druhou kategorií z první tematické části, nazvané „prostředí banky“ – OTVÍRACÍ DOBOU. Navazujeme tak na náš předchozí článek, kdy jsme představili výsledky hodnocení otázky DOSTUPNOSTI.

Tabulka znázorňuje hodnocení bank v této kategorii, tedy v otázce otvírací doby poboček. Stejně jako v předchozím případě jsou zde uvedeny jen banky, které hodnotilo nejméně sto respondentů. Ukazuje se, že otvírací doba je druhá, hned za čekací dobou (2,62), nejhůře vyhodnocená veličina v hodnocení kvality bank jejich klienty – celkový průměr 2,53. Rozdíl je patrný při srovnání s nejlépe hodnoceným tématem – dostupnost poboček s průměrnou známkou 1,76.

V otázce otvírací doby nejhůře dopadla Česká spořitelna (2,83). Důvodů je několik. Především jde o to, že jsou na ČS jako na největší retailovou banku u nás kladeny ze strany klientů větší nároky. Také se ukazuje, že platí jakási přímá úměra – čím více poboček má banka, tím by měla mít déle otevřeno. U ČS se ale také projevil fakt, že ji hodnotil největší počet respondentů, což mohlo zvýšit i množství negativních hodnocení. Dalším důvodem ovšem může být i situace s nedávným experimentováním ČS se zkracováním pracovní doby, což bylo zdůvodňováno rozšiřováním internetového bankovnictví. Zdá se, že to nebylo šťastné rozhodnutí a ČS se zase vrací k normální pracovní době svých poboček.

Pokud jde o celkové pořadí, vidíme zde několik základních trendů. Zaprvé, klienti jsou mírnější s hodnocením otázky otvírací doby (u čekací doby se to projevilo ještě více) u bank, které se soustředí na internetové bankovnictví a kde se klient dostane na pobočku jen sporadicky. Typickým příkladem je nově příchozí mBank (1,22) a nebo dříve působící eBanka (1,69). Zadruhé je jednoznačně vidět, že si klienti všímají, kdy mají banky otevřeno a nejvíce je iritují přestávky na oběd, zkrácená pracovní doba v pátek a pozdní otvírací hodina. Pozitivně se to projevilo jak u Raiffeisenbank (2,1), která má skutečně na mnoha pobočkách rozšířenou pracovní dobu, tak zejména u Poštovní spořitelny (2,1), která využívá obchodních míst České pošty, kde je otvírací doba mnohem širší než u standardních poboček bank a často má otevřeno i v sobotu dopoledne. Zejména je to patrné při srovnání s hodnocením ČSOB (2,62), které Poštovní spořitelna patří. Rozdíl více než 0,5 známky v rámci jednoho bankovního ústavu je velice významný. I přesto je výsledek Poštovní spořitelny poněkud zklamáním. Ukázalo se například, že více kritičtí byli klienti z menších měst. Je to logické, otvírací doba tam není tak široká jako ve velkých městech a zároveň tam vzhledem k menší hustotě internetových přístupů je jednoznačně větší poptávka (a tudíž i větší náročnost a přísnost) po službách kamenných poboček.

* nulový sloupec v této tabulce znamená, že se respondent k této otázce nevyjádřil

** v době průzkumu tyto banky působily na trhu; po jejich fúzích byly z průzkumu vyřazeny

V tabulce jsou uvedeny jen banky, které hodnotilo více než 100 respondentů

V dalším pokračování se budeme zabývat poslední otázkou v tematické části „prostředí banky“ – hodnocení celkového subjektivního pocitu z návštěvy pobočky.