Bankovní ombudsman: (ne)závislý ochránce práv klientů (Idnes.cz)


27. 09. 2009  07:28   |   Běla Fialová   |   komentářů (1)

Ombudsman neboli ochránce práv už je pevně zakotven v českém právním systému. Trochu jinak je to ale u ombudsmanů bankovních. Z jedenácti oslovených bank zřídily tuto funkci pouze tři. Každá z bank má pro to své důvody a různí se i v okruhu toho, co jejich ombudsman řeší.

Cílem sestavení týmu ombudsmana bylo podle Jitky Jakubcové, ředitelky odboru kvality služeb a ombudsmanky České spořitelny nabídnout klientům možnost stupňování jejich podání. Tedy nejsou-li klienti spokojeni s řešením pobočky či komerčního centra nebo se chtějí obrátit jinam než kde případně problém vznikl, mají možnost obrátit se na tento nezávislý tým odborníků. "Komerční banka zavedla institut nezávislého ombudsmana v zájmu co nejkvalitnějšího a nejúplnějšího poskytování služeb svým klientům již před pěti lety," uvedla pro iDNES.cz Andrea Hrudková, vedoucí útvaru Řízení kvality a inovace. "V Poštovní bance bylo důvodem pro zřízení funkce ombudsmana chránit zájmy klienta a řešit spory s bankou mimosoudní cestou. Dnes se ale více zaměřuje na komunikaci s klienty a na realizaci jejich potřeb a přání," popsala fungování celého týmu Denisa Salátková, tisková mluvčí Poštovní spořitelny. Salátková vysvětluje dále, že ombudsman funguje spíše jako pomocník, který má hledat oboustranně přijatelné řešení. Nejde ho tedy považovat za arbitra ve sporech.
Bankovní ombudsman není vždy nezávislý Jako ochránce práv klienta a nestranný rozhodovací orgán v případě sporů s bankou působí podle získaných informací pouze ombudsman Komerční banky. "Ombudsman není zaměstnancem banky, jedná se o nezávislou pozici. Navíc jsme přesvědčeni, že osobnost našeho ombudsmana prof. JUDr. Vojtěcha Cepla, bývalého soudce Ústavního soudu, je zárukou nestranného rozhodování," říká Hrudková. Jeho rozhodnutí ale není pro žádnou ze stran závazné. V České spořitelně jde o celý útvar ombudsmana složený ze zaměstnanců banky. Hlavním úkolem práce týmu ombudsmana není ovšem dávat nestranná stanoviska a jednotlivá klientská podání soudit (jako je tomu v případě Komerční banky), nýbrž spíše se starat o kvalitu bankou poskytovaných služeb. Podle Jitky Jakubcové je tak hlavním cílem ombudsmana České spořitelny spokojený zákazník. Ombudsman Poštovní spořitelny je institut nezávislý na obchodních aktivitách banky. Provádí nezávislá šetření celou bankou a ke spolupráci na konkrétních případech podání klienta si zve příslušné útvary, které však nemohou ovlivnit výsledek rozhodnutí ombudsmana.
S čím a kdy za bankovním ombudsmanem V České i Poštovní spořitelně má bankovní ombudsman za úkol, kromě řešení stížností a podání klientů, dohlížet na poskytování kvalitních služeb, kupříkladu kontrolními nákupy. Klienti České spořitelny se na tým ombudsmana mohou obracet se všemi svými připomínkami, dotazy, náměty, reklamacemi, ale také i pochvalami. Vybrat si k tomu mohou cestu elektronickou, telefonickou, písemnou. Předat je však mohou i osobně. Zpravidla k týmu ombudsmana ale směřují podání, která již vyžadují zvláštní přístup. Například v případě, že klient není spokojen s vyřízením svého podání na pobočce nebo

Poštovní spořitelna doporučuje obrátit se na jejího ombudsmana, pokud nejsou spokojeni s vyřízením reklamace nebo pokud mají nějakou stížnost či námět na zlepšení služeb a celého fungování banky. V Komerční bance ombudsman skutečně hledá smírčí řešení sporů mezi klienty a bankou a funguje výhradně jako třetí instance. Obrátit se tedy na něj můžete jedině s žádostí o řešení sporu, ale až v okamžiku, kdy spor mezi vámi a bankou nedokázalo úspěšně vyřešit příslušné obchodní místo, coby obvyklá první instance a totéž se nevydařilo ani druhé instanci. Tou je útvar nazvaný Vztahy se zákazníky.


Čtěte také Ostatní čtou
Témata tohoto článku

Přidej odkaz na Bookmarky.cz


Nahoru Vytisknout

Hodnocení článku
Průměrná známka 3.01865 / Celkový počet hodnoceni 1662
Hodnoťte známkou jako ve škole: 1 2 3 4 5

Bankovní ombudsman: (ne)závislý ochránce práv klientů (Idnes.cz)

Ombudsman České spořitelny
Řešil jsem problém za dceru s Českou spořitelnou - chtěl jsem vyplatit půjčku dohodou ihned a odpust...
Diskutovat


Zajímavosti
Nejčtenější zajímavosti