Ideální banka 2012: Představujeme nejlepší práce letošního ročníku


22. 10. 2012  02:32   |   BP.com   |   komentářů (0)

O vyhlášení výsledků studentské ankety "Ideální banka 21. století 2012" jsme vás velmi podrobně informovali (viz odkazy v textu). A nyní je - v souladu s naším slibem - čas na představení další odměněnou práci z dvacítky nejlepších. Na 16. místě se umístil student Jiří Malcharek (na snímku s Jakubem Petřinou z Air Bank). Podívejte se na jeho soutěžní text!

PROKLIENTSKÁ BANKA

ANEB CO MAJÍ NABÍDNOUT NOVĚ PŘÍCHOZÍ BANKY SVÝM KLIENTŮM

             Co má nově příchozí banka nabídnout svým potenciálním klientům? Odpověď je stejná pro jakýkoli podnik, který se snaží uchytit na aspoň relativně dobře fungujícím trhu. Než se budu věnovat jednotlivým návrhům, chtěl bych vyjádřit svůj osobní názor na banky jako instituce. Banka je podnik jako každý jiný a jako takový by se měl starat o dva hlavní faktory, zisk a spokojenost klientů. Můj názor je ten, že zisk by měl být obrazem spokojenosti klientů a z toho budu ve svém „eseji“ vycházet.

            První možností jak zaujmout potenciální klienty je nabídnout něco úplně nového. Může se zdát, že vzhledem k tomu, že banky mají už velmi dlouhou tradici a že je jich „všude“ tolik, už nemůže přijít nikdo s ničím novým. To je samozřejmě pravda, nicméně vidím příležitost ve využití moderních technologií, zejména pak internetu, chytrých telefonů apod. Tento obor se neustále velmi rychle rozvíjí, a tak je zde prostor, pro vymyšlení nového způsobu využití nebo aplikace nějakého způsobu již vymyšleného, ale stále z různých důvodů málo využívaného řešení. Ve druhém případě je ale potřeba zjistit proč se řešení málo využívá. V tom mohou mít nově příchozí banky paradoxně výhodu, protože nepracují s velkým počtem klientů, takže zavedení nové funkce nebo změna některé stávající pro ně může být jednodušší. Menší banky tak mohou využít své vyšší flexibility v porovnání s velkými bankami.

.

VYHRAJTE APPLE IPAD

.

            Ale banky ani nutně nemusí vymýšlet něco nového, stačí, že určité řešení, službu apod. na daném trhu ještě nikdo nenabízí. Je tu tedy prostor pro přejímání nápadů hlavně ze západu. To má navíc tu výhodu, že banka může sledovat, jak se daná novinka osvědčila.

            Další možnost je dělat to, co dělají ostatní, ale líp. V Česku bych se zaměřil hlavně na oblast mnoha bankami velmi zanedbávanou a tou je vztah s klienty. Vidím zde hlavně prostor pro školení klientských pracovníků, aby když si člověk přijde do banky zřídit účet, měl pocit, že pracovníci rozumí tomu, co dělají a jsou tedy schopni:

            a) pomoci mi vybrat ten produkt, který je pro mě nejvhodnější

            b) všechny náležitosti vyřídit co nejrychleji

            c) podat mi dostatek relevantních informací o daném produktu, o tom co mám dělat       apod.

Pocit toho, že všechno probíhá hladce, pracovník se vyzná v tom, co dělá, a podal mi - pro mě srozumitelnou formou - všechny důležité informace k danému produktu, vyvolává podle mě další klíčový pocit pro vztah klienta k bance, a tím je důvěra.

            Z toho vyplývá další možnost jak udržovat dobrý vztah s klientem, a tou je podávat dostatek informací. Pro vytváření dobrého vztahu je potřeba podávat dostatek informací o produktech a všem co je s nimi spojené, a to ne formou „tady máte smlouvu, můžete si to přečíst…“.

,

            Osobně bych ocenil větší transparentnost produktů a například uvádění i ne příliš pozitivních informací v reklamách. Uvádění RPSN je určitě krok dobrým směrem, ale dle mého nesmělý a krátký. Banky sice RPSN v reklamách a na billboardech začaly uvádět, ale dost malým písmem a v televizi na dost krátkou dobu na to, aby ho nikdo nestihl přečíst. To mi přijde jako klientovi nedůstojné. Když vidím reklamu na bankovní produkt, okamžitě mám pocit, že v tom je nějaký háček a musím se pídit po internetu, abych zjistil jaký. To samé platí pro jednání s bankou, člověk je neustále nucen dávat pozor a mít pocit, že se ho banka snaží okrást, nachytat na nějakou kličku ve smlouvě, a to je smutné… Český klient si nechá líbit leccos, ale pomalu získáváme přehled o tom, že to jinde může fungovat lépe a není daleko doba, kdy se lidé postupně začnou dožadovat lepšího standardu chování bank. V Česku speciálně se to týká hlavně nesmyslných bankovních poplatků. Většina lidí chápe, že banka z něčeho žít musí a například s poplatkem za výběr z bankomatu cizí banky a podobnými poplatky nemá problém. Ten vzniká ve chvíli, kdy si banka účtuje za příchozí platbu, nadměrný vklad a podobně. Tím se opět dostávám k tomu, že banka přece nemůže chtít, aby byl klient spokojený, pokud ten má pocit, že se ho snaží okrást.

            Ideální banka by tedy podle mě měla být ke klientovi otevřená, férová a jednat s ním na rovinu. Není přeci nutné, aby měl člověk k bankám odpor a jakékoli vyřizování záležitostí s bankovnictvím spojených pro něj bylo stresující. Líbilo by se mi například, kdybych přímo na stránkách své banky nalezl u jednotlivých produktů přehledně všechny informace pozitivní i negativní a porovnání s produkty konkurence.

            To souvisí s tím, že se podle mě blíží doba, kdy bude Čechy postupně přestávat bavit trávit hodiny píděním se po informacích o produktech, jejich porovnáváním a pročítáním článků a fór. Tato nutnost vlastního porovnávání pramení z nedostatku velmi snadno přístupných a srozumitelných informací (např. letáky, první stránka, která se zobrazí po kliknutí na daný produkt apod.) a ten zase z toho, že většina produktů není dost kvalitních na to, aby se banky nestyděly otevřeně prezentovat všechny jejich aspekty, ať jsou dobré nebo špatné.            

.

DALŠÍ PRÁCE NALEZNETE V TÉTO SEKCI

.

            Kdyby tedy banka věnovala dost úsilí tomu, aby vytvořila produkt, který bude opravdu kvalitní, což může být do jisté míry i na úkor zisku, mohla by ho prezentovat otevřeně, bez skrývání se za drobné písmo a kličky ve smlouvách apod. Tento „nižší“ zisk může být nižší pouze relativně, protože by takový produkt mohl zaujmout víc lidí než produkt obdobný, ale méně kvalitní a „ne-otevřeně“ představený. Zároveň by pak klienti mohli doporučovat tuto banku svým známým, protože byli spokojeni s produktem samotným i s přístupem banky (toto doporučování by bylo možné podpořit například tím, že když si v bance například otevře účet člověk, který řekne, že jsem mu ho doporučil, dostanu za to odměnu apod.). Zároveň by to výrazně pomáhalo budovat image banky a tím rozšiřovat základnu potenciálních klientů.

            Pokud klient zjistí, že s ním banka jedná na rovinu a může věřit tomu, co píše a říká, vybuduje si k ní důvěru a výrazně se sníží jeho odpor k bance, protože nebude tolik stresován tím, jestli ve smlouvě není něco, čeho si nevšiml, jestli mu byl doporučen opravdu ten nejvhodnější produkt, atd. Takový klient bude mnohem spokojenější a riziko, že přejde k jiné bance, se výrazně sníží. Zároveň lze předpokládat, že banku bude doporučovat svým známým, pokud budou přemýšlet o zřízení účtu apod.

.

            Dalším faktorem, který musí brát banka v potaz, jsou měnící se potřeby klientů v průběhu jejich života a lépe tomu přizpůsobovat produkty a přístup ke klientům. Mám pocit, že já se musím aktivně starat o to, jestli je s mým účtem všechno v pořádku. Jsem student a nebaví mě chodit do banky a ptát se, jestli nemusím něco vyřídit apod. Není přeci tak těžké vytvořit šablony emailů a v situaci, kdy například klient musí dodat potvrzení o studiu nebo něco vyřídit, ho v předstihu informovat. Ten má pak dostatek času na vyřízení, banku to nic nestojí a nikde nevzniká problém. Chápu, že to nelze aplikovat ve všech případech, ale v těch nejběžnějších by to podle mého bylo klienty velmi vítáno. Z toho plyne další stěžejní bod chování banky a tím je vstřícnost ke klientům.

            Pokud bych tedy zakládal banku, dbal bych na kvalitu produktů, protože to je to, co nabízím, a musím se snažit, abych byl (co) nejlepší, abych získal klienty. Stejnou měrou bych dbal na přístup ke klientům, získával si jejich důvěru a byl k nim otevřený a vstřícný, protože to je základ každého dobrého dlouhodobého obchodního vztahu, koneckonců klienti mi svěřují své úspory a musí mi věřit dost na to, aby mi je svěřili.



Čtěte také Ostatní čtou
Témata tohoto článku

Přidej odkaz na Bookmarky.cz


Nahoru Vytisknout

Hodnocení článku
Průměrná známka 2.98863 / Celkový počet hodnoceni 1055
Hodnoťte známkou jako ve škole: 1 2 3 4 5


Zajímavosti
Nejčtenější zajímavosti