Ombudsman ČS: Nejabsurdnější poplatky by měly být v ceně služby


02. 07. 2007  22:47   |   Miroslav Roch   |   komentářů (0)

říká o názorech klientů na definici nejabsurdnějších bankovních poplatků ombudsman České spořitelny a ředitelka odboru kvality řízení Jitka Jakubcová

říká o názorech klientů na definici nejabsurdnější bankovních poplatků ombudsman České spořitelny a ředitelka odboru kvality řízení Jitka Jakubcová   1) V čem spočívá podstata Vaší práce ve funkci ombudsmana? Tým ombudsmana se zabývá řešením podnětů a připomínek klientů. Jedná se o podněty a připomínky k službám a produktům banky, fungování systému jako je například služba přímého bankovnictví či bankomaty, reklamacím, přístupu našich zaměstnanců, poplatkům atd.   2) Na co si v souvislosti s Vaší funkcí u České spořitelny lidé nejčastěji stěžují? Jaké problémy klientů nejčastěji řešíte?   Nejčastěji se klienti obracejí v záležitostech, které se týkají nejfrekventovanějších služeb: Bezhotovostních operací - jednorázových příkazů Platebních karet - transakcí u obchodníků          Služby SERVIS 24 – funkčnosti a transakcí 3) Jak se staví banka k Vaší snaze o nápravu problémů, které s Vámi klienti řeší? Naslouchá Vám banka dostatečně? Při řešení podání klientů spolupracujeme s kolegy z banky. Jejich přístup je vstřícný. Je zájmem banky, tedy i jejího vedení, mít spokojeného klienta. Řešení jejich podání a připomínek je tedy jednou z priorit. I proto tým ombudsmana v roce 2001 vznikl.   4) Jaká jsou největší úskalí Vaší práce? Co by jste ve své pracovní náplni označil za nejobtížnější? Podle posledních výzkumů ví o nabídce služeb našeho týmu ombudsmana i přes naši snahu stále jen zhruba třetina klientů České spořitelny. Rádi bychom, aby o nás vědělo víc klientů. Aby měli povědomí o naší práci a o tom, co všechno pro ně můžeme udělat.   5) Jak se vyvíjí počet stížností, resp. podnětů klientů u Vaší banky? V České spořitelně se nám daří zvyšovat počet zachycených podnětů od klientů. V loňské roce to bylo téměř 30 000. Z toho eskalovaných podání, tedy nevyřešených ke spokojenosti klienta v pobočce nebo v klientském centru, které řeší náš tým, bylo více než 3 700. Je to méně než v roce předchozím a to díky úspěšnému zlepšení spolupráce a systému sběru podání.   6) Stěžují si klienti i na výši poplatků u Vaší banky? Resp. poplatkovou politiku banky jako celku? Který poplatek je nejdiskutabilnější?(který poplatek či nesrovnalosti při jeho nárokování byl nejvíce kritizován či napadá klienty?) Poplatky jsou diskutovaným tématem mezi klienty. Jak ale můžete vidět z odpovědi k otázce č. 2, poplatky nepatří mezi nejčastější dotazy. Historicky lze říci, že nejvíce diskutovány jsou obvykle poplatky nově zaváděné.   7) Který bankovní poplatek je podle Vás nejabsurdnější? Připomenu, že nejabsurdnějším bankovním poplatkem v roce 2006 si více než 10 000 čtenářů zvolilo Poplatek za výběr z bankomatu vlastní banky. Za nejabsurdnější podle mé zkušenosti obvykle klienti považují poplatek, u kterého mají pocit, a zdůrazňuji toto slovo, že je nebo by měl být v ceně základní služby nebo že je omezuje ve volnosti. Sem patří např. i poplatek za zrušení účtu, který Česká spořitelna neúčtuje.        


Čtěte také Ostatní čtou
Témata tohoto článku

Přidej odkaz na Bookmarky.cz


Nahoru Vytisknout

Hodnocení článku
Průměrná známka 2.99639 / Celkový počet hodnoceni 832
Hodnoťte známkou jako ve škole: 1 2 3 4 5


Zajímavosti
Nejčtenější zajímavosti