Ombudsman pro finanční služby nemá být jen věcí státu


23. 10. 2007  13:45   |   Zdeněk Husták   |   komentářů (0)

Zahraniční zkušenosti ukazují, že samotná snaha státu uzákonit ombudsmana pro finanční služby nepřináší bez zapojení finančních institucí a jejich profesních sdružení příliš pozitivní efekt.

V posledních dvou letech se téma "ombudsmana pro finanční služby" stalo poměrně módním. Důvodů je celá řada, nejvýznamnějším byla patrně iniciativa ministerstva financí v souvislosti s integrací dohledu nad finančním trhem. Ministerstvo navrhovalo vytvoření samostatného správního úřadu, který by se zabýval řešením sporů mezi spotřebiteli a finančními institucemi. Tento záměr se setkal s nejednoznačnou či spíše chladnou odezvou trhu i dohledu. Od té doby bylo toto téma zmiňováno spíše příležitostně, byť v červnu deklarovala Asociace finančních zprostředkovatelů a poradců (AFIZ) záměr podnítit širší diskusi tohoto tématu a počátkem září ministerstvo financí publikovalo koncepci ochrany spotřebitele na finančním trhu.

Záměrem tohoto článku je stručně shrnout některé zkušenosti ze zahraničí spojené s procesem formování systémů mimosoudního řešení sporů mezi finančními institucemi a jejich zákazníky a komentovat možný další vývoj této problematiky v tuzemsku.

FINANČNÍ OMBUDSMANI VE VELKÉ BRITÁNII


V Británii, kde má působnost ombudsmanů v různých oblastech poměrně významnou tradici, se institut ombudsmanů v oblasti finančních služeb začal objevovat ve velkých finančních institucích na konci 60. let. V rámci pojišťoven a bank působili v oblasti komunikace se zákazníky a představovali především snahu těchto institucí nabídnout zákazníkům lepší formu komunikace v případě problémů a stížností, a tak se vymezit proti konkurenci. Určitou roli také sehrály některé medializované případy a soudní precedenty, které implikovaly určité požadavky na jednání se zákazníky a informace jim poskytované, ale i postupně vznikající legislativa na ochranu spotřebitele (např. Consumer Credit Act 1974).

Vytváření interních procedur pro řešení stížností, jejich centralizace a "zastřešení" osobou ombudsmana tak představovalo pro finanční instituce logickou snahu o omezení právních rizik, kterým čelily.

Rostoucí počet finančních institucí se svým "interním" ombudsmanem vedl k diskusím o možnostech určité koordinace a standardizace v rámci příslušného sektoru, které vesměs navazovaly na vytvoření sektorového standardu "best practice", což byla také reakce na veřejnou kritiku a rizika (mj. krize britského bankovního sektoru v polovině 70. let). Profesní sdružení potom vytvořila určitou platformu pro činnost sektorového ombudsmana. Nejdříve byla profesní pravidla a sektorový ombudsman vytvořen v oblasti pojišťovnictví (Statement of Insurance Practice 1977, the Insurance Ombudsman 1981).

Vedle těchto aktivit profesních organizací započala v první polovině 80. let tehdejší vláda Margaret Thatcherové s přípravou moderního legislativního a regulatorního rámce pro britský finanční sektor, později nazvaného "Big Bang". Rámec reforem počítal s významným zapojením samoregulačních organizací a zahrnoval i zavedení určitých pravidel na ochranu spotřebitelů - uživatelů finančních služeb. Předpokládal také existenci mechanismu pro mimosoudní řešení sporů mezi finančními institucemi a jejich zákazníky v různých sektorech finančního trhu. Toto bylo také odrazem probíhající reformy britského soudního systému a posilování významu alternativních způsobů řešení sporů v řadě dalších oblastí. Příprava kodexu bankovních služeb a ombudsmana pro bankovní služby ze strany bankovní profesní organizace (British Banking Association) do toho dobře zapadala.

Dalším sektorem, ve kterém došlo k vytvoření ombudsmanské instituce, byla oblast investic, kde byl ombudsman sice vytvořen v rámci aktivit samoregulačních, ale byl také podchycen v legislativě (Financial Services Act 1986).

V dalších sektorech, v nichž pro vytvoření instituce ombudsmana na bázi profesních organizací nebyla podpora, byl ombudsman vytvořen na základě "administrativního rozhodnutí" vlády v příslušné legislativě (kupř. Building Societies Ombudsman, Pension Ombudsman). Jak se následně ukázalo, sektory, ve kterých vzešel zásadní popud k vytvoření ombudsmana od samotných firem a jejich profesních organizací, vykazovaly výrazně lepší efektivitu fungování ombudsmana a větší autoritu jeho nálezů a doporučení.

Instituce sektorových ombudsmanů fungovaly v Británii s určitými modifikacemi až do roku 2001, od kdy postupně docházelo k jejich integraci do jediné instituce Finančního ombusmana (Financial Ombudman Service). Tento postup byl odrazem integrace dohledu nad finančním trhem do FSA (Financial Services Authority), stejně jako sjednocení všech systémů pojištění vkladů, investic apod. (Financial Services Compensation Scheme). Kompetence britského finančního ombudsmana v současnosti zahrnuje prakticky všechny finanční produkty vyjma penzijních fondů. Toto "integrované" uspořádání bylo výsledkem reforem labouristické vlády Tonyho Blaira vyjádřené především v zákoně o finančních službách a trzích (Financial Services and Markets Act 2000) s cílem reflektovat nové trendy na finančním trhu.

Jednotný finanční ombudsman vznikal tedy již na základě jednoznačného vládního záměru upravit podmínky pro poskytování retailových finančních služeb. Jeho financování navazuje na systémy předchozí a je financován firmami z daného sektoru přímo nebo prostřednictvím rozpočtu jejich profesních sdružení. Zachován zůstal také princip, kdy na výši příspěvku konkrétní firmy má vliv počet podnětů řešených ombudsmanem, které vůči ní směřovaly.

FINANČNÍ OMBUDSMANI V IRSKU


Vznik a historie ombudsmanů pro finanční služby v Irsku s určitým zpožděním kopíruje vzory z Velké Británie. Finanční instituce, namnoze britské, zde začaly během 80. let vytvářet své interní ombudsmany. Počátkem 90. let potom vznikli na bázi profesních organizací ombudsmani pro sektor pojišťovnictví a bankovnictví. Tento postup reflektoval i významnou potřebu posílit důvěru veřejnosti k těmto sektorům po několika finančních skandálech. Obecně příznivé vnímání a nesporné přínosy ombudsmanských institucí oceňuje i tzv. McDowellova zpráva o reformě irského finančního trhu. Její doporučení vedlo k rozhodnutí o vytvoření integrovaného dohledu nad finančním trhem (Irish Financial Services Regulatory Authority) a k vytvoření jednotného ombudsmana pro finanční služby (vedle toho existuje také ombudsman pro penzijní fondy). Došlo k omezení přímé vazby ombudsmana na profesní sdružení, nicméně zástupci profesních sdružení a finančních institucí jsou účastni v dozorčí radě tohoto ombudsmana. Její hlavní rolí je kontrola hospodaření ombudsmana a placení příspěvků na činnost ombudsmana ze strany regulovaných finančních institucí.

FINANČNÍ OMBUDSMANI V AUSTRÁLII

Vytvoření a fungování finančních ombudsmanů v Austrálii do velké míry odráží zkušenosti britské a irské, nicméně zde nedošlo k vytvoření integrované instituce ombudsmana pro finanční služby a její "odluky" od profesních organizací. Poté, co se v průběhu 90. let zformovaly systémy mimosoudního řešení sporů v jednotlivých sektorech na bázi profesních organizací, došlo v Austrálii také k reformě systému regulace finančního trhu. Jejím výsledkem byla integrace orgánů dohledu do dvoupilířového systému, nicméně pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů byli zachováni stávající sektoroví finanční ombudsmani. Australská vláda ovšem považovala za potřebné zavést určité legislativní zakotvení pro "uznání" těchto systémů a standardy pro jejich činnost. V roce 2001 byl vydán detailní předpis pro finanční ombudsmany, který stanovil požadavky na jejich nezávislé fungování a adekvátní financování ze strany účastníků příslušného sektoru. V současnosti tak existuje na federální úrovni sedm hlavních ombudsmanských institucí, které pokrývají jednotlivé sektory finančního trhu.

CO SI MŮŽEME ODNÉST Z TĚCHTO ZKUŠENOSTÍ?


Výše uváděné případy ukazují, že snaha státu zakotvit finanční ombudsmany do zákona přišla zpravidla až poté, co se instituce ombudsmana etablovala v řadě sektorů finančního trhu jako soukromá iniciativa firem a jejich profesních sdružení.

Příslušná státní exekutiva v rámci svého programu zakomponovala jejich zkušenosti do deklarované strategie ochrany spotřebitele na finančním trhu a příslušných legislativních opatření. Přestože ve Velké Británii či Irsku byli zákonem zřízeni finanční ombudsmani bez přímé vazby na profesní sdružení, v praxi de facto došlo k převzetí již existujících tržních řešení vytvořených na platformě profesních sdružení. A v Austrálii potom stát přímo "uznal" finanční ombudsmany zřízené profesními sdruženími.

Lze ještě dodat, že podobné vývojové schéma je možné vysledovat v posledních letech i např. v Belgii či Nizozemsku, kde jsou zkušenosti již existujících systémů mimosoudního řešení spotřebitelských sporů postupně promítány do zákonů, které zakotvují finanční ombudsmany pro jednotlivé sektory finančního trhu.

Určitým poučením "opačného znaménka" je potom britská zkušenost se sektory, kde došlo k vytvoření ombudsmanského schématu administrativně, shora, bez výraznější iniciativy účastníků trhu a kdy trvalo řadu let, než firmy systém akceptovaly.

SITUACE V ČESKÉ REPUBLICE


Proti výše uvedeným příkladům je dosavadní vývoj v oblasti mimosoudního řešení sporů mezi finančními institucemi a jejich zákazníky v ČR poněkud "netypický". Jako první systém mimosoudního řešení sporů byl zřízen přímo zákonem institut finančního arbitra, který řeší spory v oblasti platebního styku a elektronických peněz. Vytvoření této instituce bylo fakticky zcela administrativní, vyvolané "vnějším tlakem" v podobě evropských předpisů. Vazba na činnost profesních sdružení při řešení sporů v této oblasti je minimální.

V ostatních oblastech finančního trhu prakticky absentuje jakýkoliv ucelený systém mimosoudního řešení sporů. V rámci finančních institucí zatím pouze některé z velkých bank zřídily své interní ombudsmany s cílem zkvalitnit služby zákazníkům a odlišit se od konkurence. Mezi profesními sdruženími potom určitou výjimku představuje iniciativa Asociace finančních zprostředkovatelů a finančních poradců pro řešení sporů mezi zákazníky a distributory finančních produktů (např. služba "AFIZ smír").

JAK DÁLE?

Pro ČR jako členský stát Evropské unie existuje závazný rámec evropských předpisů, které požadují vytvoření mimosoudních systémů řešení sporů mezi finančními institucemi a jejich zákazníky, na druhou stranu však nepředepisují formu, jak má takový systém vypadat.

Vzhledem k nepříliš šťastným zkušenostem s "administrativním" zřizováním ombudsmanů pro finanční služby je pro další konstruktivní vývoj klíčové výrazné zapojení samotných firem a jejich profesních sdružení. Významným stimulem zde je i konkurence a boj o zákazníka, který vede ke snaze zkvalitnit nabízené služby a komunikaci se zákazníky mimo jiné zavedením funkce ombudsmana v dalších finančních institucích. Rovněž větší zapojení profesních sdružení do řešení spotřebitelských sporů (včetně vytváření profesních standardů) má šanci posílit důvěru vůči příslušnému sektoru v očích veřejnosti.

Role státních institucí, především ministerstva financí jako gestora ochrany spotřebitele na finančním trhu, by měla spočívat v zajištění adekvátního legislativního rámce pro řešení spotřebitelských sporů tak, jak to požadují evropské předpisy. Samozřejmě vedle právní úpravy finančního ombudsmana je samostatnou otázkou institucionální zakotvení a financování. Mám za to, že řešení na platformě profesního sdružení či jiné instituce, která by neměla statut státního úřadu, má řadu výhod. Ovšem zajištění adekvátních finančních zdrojů, které budou dostatečné pro jeho nezávislost a efektivní fungování, bude bez určité podpory ze strany státu problematické.

V této souvislosti nelze než přivítat uveřejnění rámcové koncepce ministerstva v oblasti ochrany spotřebitele na finančním trhu počátkem září, ačkoliv se otázkám financování jednotlivých aktivit ochrany spotřebitele a případného ombudsmana pro finanční služby vyhýbá. Přesto věřme, že se v komunikaci těchto otázek a v hledání konstruktivního řešení blýská na lepší časy.

ZÁVĚREM

Kvalitní systém mimosoudního řešení sporů představuje významný prvek v regulaci finančního trhu, který dotváří základní síť právních předpisů, jejich kontroly a vynucování státními orgány a v neposlední řadě profesní samoregulací. Existence mechanismu mimosoudního řešení sporů mezi finančními institucemi a jejich zákazníky, pokud je dostatečně efektivní a nezávislý, nepochybně posiluje důvěru k finančnímu trhu a může napomoci jeho efektivnějšímu fungování.

Vývojový trend směrem k vytvoření systému pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je nezvratným procesem. Ovšem praktická realizace vyžaduje aktivní zapojení všech zainteresovaných subjektů - jak finančních institucí, jejich profesních asociací a spotřebitelských sdružení, tak institucí státních. Jde totiž o hledání řešení, které bude přínosem nejen pro spotřebitele, ale i pro finanční instituce a další účastníky trhu, tak aby se omezilo vytváření formalistických konstrukcí či zavádění přehnané míry ochrany spotřebitelů. To dlouhodobě neprospívá žádné z dotčených stran.



Čtěte také Ostatní čtou
Témata tohoto článku

Přidej odkaz na Bookmarky.cz


Nahoru Vytisknout

Hodnocení článku
Průměrná známka 2.98918 / Celkový počet hodnoceni 924
Hodnoťte známkou jako ve škole: 1 2 3 4 5


Zajímavosti
Nejčtenější zajímavosti