Průzkum spokojenosti klientů s bankami – 6. díl - čekací doba


19. 04. 2009  21:25   |   Vilém Nacher   |   komentářů (0)

Jak jsme v našem posledním pokračování hodnocení bank slíbili, přesouváme se tímto dílem do druhé tematické části našeho průzkumu, do oblasti bankovních služeb.

A první otázkou v této části je čekací doba, respektive její hodnocení klienty bank. A hned na úvod je třeba říci, že tato otázka dopadla z celého průzkumu „Kliente, oznámkuj svoji banku a pobočku“ nejhůře. Jasně se zde ukázalo, že čekací doba je velice citlivým bodem ve styku klientů s bankami. Tabulka níže tentokrát znázorňuje hodnocení bank v tématu čekací doba. Stejně jako v předchozích případech jsou zde uvedeny jen banky, které hodnotilo nejméně sto respondentů. V otázce čekací doby skončila Česká spořitelna s vůbec nejhorší hodnotou (3,02) na posledním místě. Důvodů může být několik. Hlavním z nich je zřejmě to, že jak už bylo několikrát řečeno, Česká spořitelna je největším peněžním ústavem pro drobnou klientelu, tak je samozřejmě pod největším drobnohledem. Zároveň pobočky navštěvuje relativně více klientů než je tomu u konkurence (navíc je zde vyšší poměr těch, kteří stále ještě nevyužívají internetbanking). Pravdou také bude, že ČS poskytuje poměrně široký okruh služeb, z nichž některé vyžadují delší dobu zpracování jednotlivými úředníky. Na prvním místě v této otázce se, jak se dalo očekávat, umístila mBank s průměrnou známkou 1,26. Je to ale vcelku pochopitelné, tato banka má svým zaměřením na výlučně elektronické bankovnictví trochu zvláštní postavení, odpadá u ní například čekací doba na vložení či vybrání hotovosti na přepážce. Je vůbec otázkou kolik klientů mBank zavítá na pobočku. Na dalších místech se pak umístila Volksbank a Citibank. U této banky je to zajímavé, protože v předchozích otázkách se umístila spíše na konci tabulky (např. u tématu dostupnosti skončila na posledním místě s průměrem 2,35).  

Hodnocení bank podle čekací doby

Banka 1 2 3 4 5 0* Počet respondentů Ø
mBank 106 28 5 1 0 4 144 1,26
Volksbank CZ 69 28 8 2 4 0 111 1,59
Živnostenská banka** 96 45 18 7 4 3 173 1,66
eBanka** 505 254 76 41 46 6 928 1,76
Citibank 48 24 10 4 14 2 102 2,08
Raiffeisenbank 159 123 74 31 23 4 414 2,09
HVB Bank Czech Republic** 46 26 13 9 9 1 104 2,10
Komerční banka 616 1 050 622 335 242 20 2 885 2,47
ČSOB 491 716 443 252 230 17 2 149 2,52
Poštovní spořitelna 224 371 246 153 125 18 1 137 2,59
GE Money Bank 318 546 420 259 212 12 1 767 2,70
Česká spořitelna 635 1 602 1 506 1 119 1 012 46 5 920 3,02
Celkový součet 3 313 4 813 3 441 2 213 1 921 133 15 834 2,63
* nulový sloupec v této tabulce znamená, že se respondent k této otázce nevyjádřil ** v době průzkumu tyto banky působily na trhu; po jejich fúzích byly z průzkumu vyřazeny V tabulce jsou uvedeny jen banky, které hodnotilo více než 100 respondentů  

V dalším pokračování se budeme zabývat druhou otázkou 2. tematického okruhu, kterou je komplexnost služeb.



Čtěte také Ostatní čtou
Témata tohoto článku

Přidej odkaz na Bookmarky.cz


Nahoru Vytisknout

Hodnocení článku
Průměrná známka 3.0281 / Celkový počet hodnoceni 783
Hodnoťte známkou jako ve škole: 1 2 3 4 5


Zajímavosti
Nejčtenější zajímavosti